Comment améliorer le parcours d’achat client sur les canaux digitaux
La transformation digitale de la distribution d’assurances est en cours depuis un certain temps déjà, mais récemment on a observé une accélération de ce phénomène.
L’année dernière, alors que la pandémie touchait presque tous les êtres humains de la planète, de nombreuses personnes ont commencé à (re)penser à leur couverture d’assurance. Par conséquent, la demande sur les canaux digital a augmenté et est devenue plus stratégique dans un secteur dont la distribution était jusqu’alors principalement axée sur l’interaction humaine – par le biais de conseillers ou de réseaux d’agents).
Une recherche de McKinsey & Company (1) a mis en évidence à quel point les changements des consommateurs ont été rapides. Dans une enquête d’octobre 2019 sur l’assurance-vie, seuls 38 % des personnes interrogées déclaraient que leur canal d’achat préféré était digital. Après les premières semaines de la pandémie mondiale, McKinsey & Company a refait l’enquête. De manière surprenante, cette part était passée à 54 %.
La préférence des consommateurs pour l’utilisation des canaux digitaux est passée de 38% en Octobre 2019 à 54% après la première crise de pandémie
MC KINSEY & COMPANY RESEARCH
Pourtant, si l’on veut être honnête, ce changement n’était pas imprévisible. Avant la pandémie, les néo assureurs, et les Big Tech contribuaient déjà à augmenter le niveau d’attente des consommateurs, en proposant des parcours client entièrement numériques et des devis ultra rapides, fournis par des technologies de souscription alimentées par l’intelligence artificielle.
L’expérience client sur les canaux digitaux devient donc une arme concurrentielle essentielle et les assureurs doivent s’assurer qu’ils répondent aux attentes des clients.
Parcours digital optimisé : un élément incontournable pour une forte fidélisation des clients y compris dans l’assurance
Pour rivaliser avec les acteurs des nouvelles technologies à la pointe de l’expérience client, les assureurs traditionnels doivent adopter une approche personnalisée dans la création de leur parcours client digitaux.
La personnalisation permet de rendre le parcours client fluide, contribuant à booster les conversions et à faire progresser les consommateurs dans leur parcours d’achat. Chaque étape du tunnel de vente peut être personnalisée.
Mais comment adapter un parcours client digital avec plus de personnalisation ?
Avec Zelros, ajoutez une “touche personnelle” à l’expérience digitale que vous proposez
En juillet, nous avons lancé la nouvelle release Zelros Bossa Nova, introduisant entre autres la nouvelle fonctionnalité Discovery & Advice API qui transpose notre valeur ajoutée unique sur la distribution via les canaux digitaux.
Zelros offre aux équipes de marketing digital des assureurs une nouvelle façon de diffuser de manière proactive des messages personnalisés. Chaque profil client est enrichi avec des données externes pour obtenir une vision complète du contexte client. Cet enrichissement permet de découvrir de nouvelles opportunités ou de nouveaux besoins qui ne sont pas détectables avec les informations des assureurs comme seules sources de données.
Zelros détecte les moments de vie les plus pertinents, lorsque par exemple un internaute a emménagé dans un nouvel appartement. Il propose également l’offre d’assurance la plus susceptible de répondre au besoin et les arguments de vente clés pour convaincre le client d’entrer en discussion.
En plus de cela, notre moteur d’IA apprend en permanence de chaque interaction avec l’utilisateur pour améliorer les sélections de recommandations.
Cela correspond aux attentes des nouveaux utilisateurs du numérique : ils veulent que les assureurs les connaissent suffisamment bien pour leur fournir le meilleur service et les meilleurs conseils en ligne aux moments clés de leur vie. C’est pourquoi notre solution permet aux assureurs de créer leur bannière, de personnaliser les messages et de définir le ciblage en un seul endroit, afin que les équipes de marketing puissent modifier et contrôler les messages sur tous les canaux de distribution sans difficulté technologique.
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(1) McKinsey & Company, Moving to a user-first, omnichannel approach – https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/moving-to-a-user-first-omnichannel-approach