L’IA générative : la prochaine étape sur la voie d’une assurance personnalisée
Par: Damien Philippon, COO et Co-Fondateur
L’IA générative explose au niveau mondial, à tel point qu’elle est évoquée dans les réunions de planification d’entreprise aux quatre coins de la planète. Alors, pourquoi fait-elle tant de buzz, et pourquoi maintenant ?
L’IA générative correspond à une intelligence artificielle qui est capable de générer du contenu inédit, plutôt que de se contenter d’analyser des données existantes ou d’agir sur la base de ces dernières. La technologie elle-même existe déjà depuis plusieurs années, mais c’est la puissante convergence de grands modèles de langage (LLM) et de plus larges ensembles de données qui permet aujourd’hui à l’IA générative de créer de meilleures images, d’écrire du code logiciel de qualité supérieure et de générer de longues portions de texte (majoritairement) cohérent. Elle est ainsi en train de conquérir le monde.
En fait, il est désormais possible de productiser des modèles génératifs et de les intégrer à des applications de la vie courante, avec des répercussions majeures pour l’avenir du commerce en 2023 et par la suite, concernant en particulier l’utilisation d’applications de gestion des connaissances, de conversation, de génération de code et de marketing.
Par exemple, Microsoft tire profit de son infrastructure de Cloud et de son accès exclusif à la technologie d’OpenAI (notamment avec l’intégration de ChatGPT à son service Azure) pour faire bénéficier ses utilisateurs de la puissance des modèles génératifs. Adobe s’apprête aussi à intégrer l’IA générative à ses outils vidéo et de conception graphique, tandis que Google planche actuellement sur plusieurs produits d’IA générative. Bien que le déploiement rapide de l’IA générative dans le commerce soulève actuellement des questions pertinentes en matière d’éthique et de droits d’auteur et conduise à la mise en place de garde-fous gouvernementaux, particulièrement autour de ce qui constitue un contenu original et exclusif, l’adoption de l’IA générative ne devrait pas ralentir de sitôt.
Pourquoi le texte génératif constitue-t-il la première « killer app » ?
La première « killer app » de l’IA générative, en termes d’adoption commerciale, est liée à sa capacité de rédaction, qu’il s’agisse de textes de sites Internet, de posts sur les réseaux sociaux, d’articles de blog ou d’autres contenus écrits liés au marketing et générés par l’IA. Au-delà de cela, les stacks de marketing et de vente au sens plus large sont en voie d’être automatisés avec des LLM. Nous verrons bientôt apparaître des produits d’IA capables d’automatiser les e-mails sortants des équipes de vente ; de répondre avec précision aux questions des prospects sur un produit ; de gérer la correspondance par e-mail avec des clients potentiels, au fil de leur progression dans l’entonnoir de vente ; de fournir aux agents de vente humains des commentaires et un accompagnement en temps réel concernant leurs appels ; de synthétiser les discussions commerciales et de suggérer les étapes suivantes ; et cela ne s’arrête pas là.
Le développement de l’automatisation du processus de vente libère les agents humains, qui peuvent ainsi se concentrer sur les aspects spécifiquement humains de la vente, comme l’empathie avec les clients et l’établissement de relations. Vous comprendrez donc l’intérêt croissant des Directeurs de la technologie, des systèmes d’information, des ventes et du marketing pour le déploiement de ces outils d’IA afin d’offrir de meilleures expériences à leurs clients.
Comment l’IA générative va-t-elle transformer le secteur de l’assurance ?
La capacité de l’industrie de l’assurance à personnaliser l’expérience client a jusqu’alors reposé sur des agents et des équipes de marketing s’appuyant sur leur intelligence, leurs compétences et les outils du secteur pour faire le lien entre les informations et différencier leur service client de celui de la concurrence. Aujourd’hui, l’arrivée dans l’équation des gains de valeur exponentiels de l’IA générative pourrait amplifier la puissance des moteurs de recommandation, à grande échelle, donnant une dimension inédite à la personnalisation et couvrant la totalité des points de contact avec la clientèle, sans nécessiter d’interaction humaine.
Chez Zelros, par exemple, nous considérons que les limites du déploiement de l’IA générative ne dépendent que de notre capacité à réinventer de façon créative l’expérience consommateur pour les clients d’assurance à travers le monde. Changeant la donne, l’IA générative exploite la puissance de notre ressource la plus précieuse : le langage humain.
En novembre 2022, un article dans le magazine Forbes intitulé The Biggest Opportunity in Generative AI Is Language, Not Images (La plus grande opportunité que présente l’IA générative est le langage et non les images), résumait parfaitement la situation :
« Le langage est l’invention la plus importante de l’humanité. Plus que toute autre chose, il nous distingue de toutes les autres espèces sur la planète. Le langage nous permet de raisonner de manière abstraite, d’élaborer des idées complexes à propos du monde tel qu’il existe et tel qu’il pourrait être, de nous communiquer ces idées les uns aux autres, et de les développer au fil des générations et d’une région géographique à une autre. Pratiquement aucun aspect de la civilisation moderne ne serait possible sans le langage. »
Il n’est pas étonnant que le secteur de l’assurance ait généralement tardé à adopter les évolutions de la technologie numérique : les produits d’assurance sont complexes, difficiles à vendre et soumis à une réglementation spécifique. Les bonds en avant technologiques se font plus lentement dans ce secteur que dans la plupart des autres. Ainsi, Zelros ne va pas intégrer du jour au lendemain la dernière technologie d’IA, comme ChatGPT, aux interactions directes avec les consommateurs dans le cadre de son produit. Nous devons être réfléchis, prudents et pragmatiques dans notre développement de produits, mais nous nous remettons aussi en cause tous les jours en nous demandant, « Pourquoi pas l’assurance et pourquoi pas maintenant ? »
Cela dit, Zelros a déjà imaginé l’avenir avec l’IA générative. Nous considérons que cette technologie réinvente de façon radicale les relations entre les compagnies d’assurance et leurs consommateurs. Notre mission consiste à lutter contre l’écart de protection d’assurance, en sensibilisant de manière proactive les consommateurs pour qu’ils n’achètent plus la couverture la moins chère, mais la meilleure protection. Par conséquent, à l’instar de l’IA générative, notre progression n’est pas près de ralentir.
Notre feuille de route pour l’avenir en matière d’IA générative
Donner une nouvelle dimension aux recommandations. Zelros compte créer des messages de plus en plus pertinents pour les consommateurs, en utilisant l’IA générative pour produire des messages personnalisés au cas par cas. Il s’agit par exemple d’adapter le contenu à un consommateur qui vit en Floride, a trois enfants, possède une piscine et aime voyager à l’étranger. Que les assureurs entrent en contact avec leurs clients directement en ligne ou par le biais d’agents, Zelros contribuera à ce que la protection proposée soit tout simplement meilleure.
Générer des campagnes sortantes personnalisées. Nous savons que les campagnes d’e-mailing présentent de très faibles taux de clics, généralement parce que le contenu des e-mails n’est pas attrayant ni personnalisé en fonction des destinataires. Zelros va transformer à jamais les campagnes d’e-mailing des assureurs en produisant du contenu pertinent et cohérent qui séduira les clients. Les consommateurs seront mieux protégés, car leur couverture sera plus personnalisée et adaptée à leurs besoins.
Informer les agents et les consommateurs sur les produits en langage naturel. La meilleure protection commence par une connaissance précise des produits d’assurance, de ce qui est couvert ou non. Nous savons aujourd’hui que le jour viendra où des êtres humains pourront demander à une machine en langage simple et naturel si une situation spécifique est couverte ou non et si cette police convient mieux qu’une autre.
Collecter des données, toujours et encore. Une composante de l’IA générative utilise des modèles de fondation (FM), entraînés sur de grandes quantités de données et capables de généraliser de nouvelles tâches sans ajustements spécifiques aux tâches, et ce, à grande échelle. Zelros considère cela comme un avantage pour analyser, nettoyer et extraire des informations utiles de sources de données non structurées et complexes. Nous anticipons l’apparition d’un cercle vertueux, dans lequel les modèles de fondation aideront à obtenir des données qui alimenteront à leur tour la génération d’informations d’autres modèles de fondation.
Conclusion
La technologie pour la technologie ne crée pas de valeur. Sa véritable valeur réside dans sa capacité à contribuer à résoudre les défis commerciaux du monde réel. À cet égard, nous pensons que ChatGPT peut devenir l’un des nouveaux outils qui nous aideront à remplir notre mission. Notre feuille de route de développement de produits est également alimentée par des solutions aidant à relever les défis majeurs de la distribution d’assurance auxquels les assureurs sont confrontés. Il ne fait aucun doute que l’IA générative va jouer un rôle clé à l’avenir. Comme toujours, Zelros se réjouit d’ouvrir la voie avec une intégration de l’IA de plus en plus intelligente, qui fait primer les besoins des assureurs et de leurs consommateurs.
À suivre !
