L’obsession client: la clé de la réussite – Comment les assureurs alignent croissance et expérience client?

: L’obsession client: la clé de la réussite – Comment les assureurs alignent croissance et expérience client?

​​Les assureurs avant-gardistes peuvent tout avoir: accélération de l’expérience client, efficacité des agents, optimisation des coûts et développement de l’expérience numérique. 

Force est de constater que les priorités des assureurs furent concentrées sur des changements opérationnels ces derniers mois et que le développement de stratégies visant à améliorer la satisfaction client fut remplacé en faveur d’initiatives visant à améliorer la rentabilité. Alors que nous tournons la page pour débuter cette nouvelle année 2023, nous nous demandions, est-ce possible pour les assureurs de déployer de puissantes initiatives pour développer “l’obsession client” tout en ne perdant pas de vue leurs objectifs commerciaux?    

Chez Zelros, nous constatons une accélération des investissements dans tout ce qui pourrait toucher “l’obsession du consommateur”, l’efficacité des agents, avec une approche plus poussée et cohérente de l’expérience client.

“L’obsession client” a-t-elle toujours raison?

C’est une évidence, les consommateurs d’assurance d’aujourd’hui s’attendent simplement à ce que leur expérience soit simple et personnalisée, comme elle le serait pour n’importe quelle autre expérience d’achat. Pour cela, les assureurs doivent s’assurer de recueillir des informations indispensables sur leurs préférences personnelles afin d’enrichir le parcours client avec des recommandations pertinentes et personnalisées, en obtenant les informations de manière fluide et transparente.

La solution? Des initiatives favorisant la croissance et l’obsession client avec une expérience d’achat hybride, basée sur l’obtention d’informations plus détaillées et sans intermédiaire sur les consommateurs (Zero Party Data). Une solution qui est en train de s’imposer rapidement comme le “super pouvoir” indispensable des assureurs du monde entier. Les dirigeants qui choisissent aujourd’hui l’inaction ou toute forme de complaisance à l’égard du client – plutôt que de déployer des outils et des ressources pour le satisfaire – risquent un déclin de la fidélisation de leur clientèle et de leurs revenus.

Le temps est venu d’être compétitif  

Créer un avantage concurrentiel est aujourd’hui vital pour les assureurs. Ils ont besoin de solutions éprouvées par le secteur. Nombre d’entre eux choisissent un moteur de recommandation piloté par l’IA permettant de personnaliser l’expérience du consommateur à n’importe quel moment de son parcours, que ce soit en ligne ou face à l’agent. L’objectif est d’équiper leurs agents commerciaux et leurs équipes marketing de plateformes en les aidant à se connecter de manière proactive à leurs consommateurs et à les protéger – un public qui exige une expérience omnicanale connectée, cohérente et transparente.  

” Les attentes des clients évoluent constamment dans le secteur de l’assurance. Le secteur va de l’avant et le statu quo est remis en question. Nous voulons montrer l’exemple pour mieux servir nos clients avec des offres qui correspondent à leurs besoins, en fournissant des recommandations personnalisées en termes d’assurances et de solutions financières. Nous nous engageons à innover, et nous développons notre écosystème de partenaires avec des fournisseurs comme Zelros pour accélérer notre valeur sur le marché tout en augmentant l’engagement et la productivité.” –Mark Palmer, Chief Strategy Officer, Quility

Alors pourquoi Zelros ?  

Notre moteur de recommandation piloté par l’IA offre aux assureurs des stratégies “d’obsession client” sans sacrifier leurs enjeux commerciaux. C’est une innovation qui a amorcé une transformation à l’échelle mondiale et qui est adoptée par les leaders de la distributions et de l’innovation, notamment AXA, Crédit Agricole, Matmut, Société Générale, Quility, ISI et bien d’autres.   

Désormais, les recommandations produits pilotées par l’IA sont un super pouvoir entre les mains des agents et des spécialistes du marketing. Voici quelques raisons qui vont feront sauter le pas:

La nouvelle stratégie de données Zelros pour un suivi plus personnalisé des consommateurs. Les conseillers en marketing et en vente peuvent acquérir une connaissance plus approfondie de leurs consommateurs grâce aux questions et aux messages personnalisés simples de Zelros qui permettent de recueillir des informations exploitables. Il s’agit de réponses que le consommateur fournit intentionnellement et directement à l’assureur, ce qui permet aux agents de marketing et de vente de recueillir facilement les réponses de manière non invasive et transparente. Les assureurs peuvent d’ores et déjà prendre de l’avance avec les données de type “Zero-party”, car les consommateurs partagent déjà beaucoup de données personnelles.   

Recommandations automatisées de produits de vente incitative et de vente croisée. Le catalogue de produits d’assurance Zelros génère des recommandations de vente incitative et de vente croisée. Zelros segmente les listes de consommateurs à l’aide de modèles algorithmiques, identifie automatiquement les lacunes de protection des consommateurs et recommande de manière proactive les polices adéquates.

Évaluation et sélection accélérées des risques sur le lieu de vente. Cette nouvelle capacité d’évaluation des risques aide les assureurs à sélectionner soigneusement les risques tout en veillant de manière proactive à ce que le consommateur obtienne la protection dont il a besoin. Cet avantage simplifie les processus de sélection des risques de l’assureur tout en créant une situation gagnant-gagnant pour le consommateur et l’assureur. Grâce à la console d’administration no-code de Zelros, les utilisateurs non techniques peuvent créer des recommandations trois fois plus rapidement, tout en personnalisant les messages et les questions pour les prochaines meilleures actions (Next Best Action). Cet avantage accroît de façon exponentielle le niveau de compétence de chaque agent commercial et membre du marketing, rationalisant ainsi l’ensemble du processus du cycle de vie du consommateur – ce qui permet un gain de temps, une réduction du budget et une économie des ressources de l’entreprise.

IA éthique et conformité ISO. Les assureurs peuvent désormais respecter les normes éthiques de l’IA grâce à une nouvelle fonctionnalité qui surveille et détecte tout biais involontaire dans le modèle de données formé. Cela signifie que les recommandations produits Zelros adoptées par les assureurs sont générées de manière responsable et éthique. Les spécialistes data peuvent être alertés afin de prendre des mesures correctives pour que les algorithmes restent exempts de biais. De plus, Zelros est certifié ISO 27001. Cela signifie que son système de gestion de la sécurité de l’information est conforme aux meilleures normes mondiales en la matière.

La tendance est en marche: les assureurs compétitifs adoptent rapidement des plateformes qui leur permettent de mieux comprendre leurs clients & prospects avec informations qui les aident à devenir et rester “obsédés par le consommateur” !  

Pour en savoir plus sur la façon dont Zelros peut vous aider à maintenir et à développer votre position de leader du secteur,  programmez une démo avec nous dès aujourd’hui.