L’Expérience Utilisateur, pilier des technologies intégrées pour les agents et conseillers des services financiers

L’IA transforme le travail des équipes en contact avec les clients dans les services financiers. Dans un contexte de concurrence accrue et de fidélisation exigeante, la performance des agents et conseillers repose désormais sur l’efficacité des outils qu’ils utilisent. 

Après des années de recherche, de déploiement et de retours utilisateurs, une conclusion s’impose: l’expérience utilisateur (UX) est cruciale pour ces systèmes intégrés. Elle ne peut être négligée, car elle conditionne l’adoption des nouveaux outils et leur pleine exploitation. 

Une UX optimale garantit que le logiciel s’adapte parfaitement aux besoins et aux méthodes de travail des utilisateurs. Résultat: les agents et conseillers travaillent avec davantage d’efficacité, d’autonomie et de confiance. 

Dans un environnement où l’intégration de l’IA générative devient une priorité pour renforcer la performance des équipes, une UX soignée a permis à Zelros de :

• Sensibiliser aux capacités de l’IA générative tout en valorisant le rôle indispensable des humains dans le processus.
• Faciliter l’intégration des nouveaux agents d’assurance et conseillers bancaires en simplifiant leurs tâches quotidiennes grâce à des recherches intuitives par questions ou mots-clés.
• Offrir des informations précises et exploitables, permettant aux agents d’évaluer, décider et avoir confiance dans les données et insights fournis.
• Améliorer continuellement le produit en intégrant les retours du terrain pour garantir des recommandations toujours plus pertinentes.

Une expérience utilisateur optimisée n’est pas seulement une priorité ; elle est la clé pour libérer tout le potentiel des technologies intégrées et assurer leur adoption durable par les équipes.

L’ère des agents : Pourquoi l’UX est importante

L’expérience utilisateur (UX) dans les services financiers va bien au-delà de l’aspect esthétique. Il s’agit de concevoir des interfaces intuitives et performantes qui maximisent l’usage, la productivité et la satisfaction des utilisateurs. Pour les agents et conseillers, une UX optimisée représente la différence entre perdre du temps à naviguer dans des systèmes complexes et accéder rapidement aux informations essentielles pour mieux servir leurs clients.

Une étude menée par McKinsey confirme d’ailleurs l’impact direct du design sur la performance des entreprises :

• Les organisations qui placent le design au cœur de leur stratégie enregistrent une croissance des revenus supérieure de 32 points de pourcentage.
• Elles affichent également un rendement total pour les actionnaires supérieur de 56 points de pourcentage sur cinq ans, comparé à leurs concurrents.

Ces chiffres soulignent les bénéfices tangibles d’une approche centrée sur le design et l’UX, en particulier dans les technologies dédiées aux services financiers.

La plateforme tout-en-un : l’équilibre entre complexité et simplicité d’utilisation

Le concept de plateforme tout-en-un pour les ventes dans les services financiers prend une nouvelle dimension à l’ère de l’IA générative. Les attentes évoluent : comment transformer des technologies complexes comme les grands modèles de langage (LLMs) en outils concrets qui automatisent efficacement les tâches répétitives des agents, souvent liées aux processus d’assurance et bancaires ?

Chez Zelros, nous croyons que les nouvelles technologies doivent être parfaitement intégrées pour offrir aux agents et conseillers un hub centralisé capable de répondre à l’ensemble de leurs besoins. Cette intégration doit permettre de :

• Démarrer rapidement, sans difficultés d’adoption,
• Utiliser la plateforme au quotidien, en rendant les tâches longues et complexes plus simples,
• Éliminer les barrières technologiques, pour une productivité accrue et sans frustration.

L’UX joue ici un rôle décisif : elle facilite la prise en main de l’outil, adoucit la courbe d’apprentissage et permet aux agents de se sentir à l’aise face à une technologie nouvelle et innovante. En somme, une UX réussie est la clé pour transformer des solutions complexes en outils simples, performants et adoptés par les utilisateurs.

Complexité vs Facilité d’utilisation : Réconcilier les défis des agents
Données cloisonnées : Les agents doivent souvent jongler avec des informations disparates provenant de divers systèmes (données clients, produits, réglementations, etc.). Une navigation mal conçue crée confusion et erreurs.	✅Navigation intuitive : Concevoir une interface qui permet aux agents de trouver et accéder rapidement aux informations nécessaires, en quelques clics seulement.
Système rigide : L’introduction de nouvelles technologies entraîne souvent une courbe d’apprentissage élevée, générant des frictions et de la résistance au changement. Cela peut nuire à la productivité et à l’adoption des outils.	✅Personnalisation : Offrir des options pour adapter l’interface selon les besoins et préférences des utilisateurs, rendant l’outil plus ergonomique et naturel à utiliser.
Disponibilité de l’information : L’enjeu majeur est de définir quelles données sont prioritaires et d’éviter que les informations essentielles soient enfouies sous des couches inutiles, ralentissant le travail quotidien des agents.	✅Divulgation progressive : Présenter les informations de façon hiérarchisée et progressive afin de ne pas submerger les utilisateurs tout en répondant à leurs besoins au bon moment.

Renforcer les agents et conseillers grâce à des solutions interactives

Une étude menée par Accenture révèle que 79 % des conseillers bancaires estiment que l’IA transformera leur manière d’accéder aux informations et d’interagir avec les clients. Ce chiffre illustre l’importance croissante des solutions interactives basées sur l’IA dans le secteur financier. 

Des fonctionnalités interactives pour augmenter les capacités des agents et gagner en efficacité :

• Accès aux données en temps réel : Fournir des informations actualisées pour des décisions rapides et éclairées.
• Analytique prédictive : Proposer des insights précis sur le comportement des clients et les tendances du marché.
• Traitement par grands modèles de langage (LLMs) : Faciliter des interactions plus naturelles et fluides avec les systèmes.

Un impact positif sur les relations client

Les institutions financières ont une opportunité majeure d’améliorer leurs relations clients en équipant leurs agents d’outils interactifs, intuitifs et enrichis par l’IA.

Une étude menée par PwC montre que 73 % des consommateurs considèrent l’expérience client comme un facteur déterminant dans leurs décisions d’achat. En permettant aux agents d’accéder rapidement aux informations clés et de fournir des conseils personnalisés, la satisfaction client augmente significativement, renforçant ainsi la fidélisation et la confiance.

L’impact de l’UX sur la performance des agents d’assurance et des conseillers bancaires

En déployant des solutions adaptées aux besoins des agents, les assureurs ont observé des résultats concrets :

• Taux de conversion en hausse de 17 % à 26 %, soit un gain de 50 000 contrats supplémentaires par an.
• Réduction du temps de formation des nouveaux agents, passant de 6 mois à 2 mois.
• Augmentation de 15 % de la productivité des équipes 

Notre étude sur l’UX a mis en lumière les principaux points de friction et comment la technologie peut les résoudre. Voici les enseignements clés :

Besoins des agents	Réponse UX des produits
Capture d’informations essentielles rapide et intuitive	• Interfaces anticipant les besoins des agents grâce à des suggestions automatiques, des raccourcis et des informations contextuelles. • Facilitation de réponses rapides sans saisie longue, en personne ou par téléphone.
Recherche et accès simplifiés à l’information	• Navigation fluide via un point d’entrée unique combinant recherche traditionnelle et IA générative pour des recommandations concises et exploitables. • Hiérarchisation claire des informations, avec cartes visuelles et sections rétractables pour une meilleure lisibilité.
Informations claires et structurées	• Une interface qui évite la surcharge d’informations ou de données mal organisées. • Présentation d’informations préconfigurées selon l’intention et la tâche des agents : ⚬ Hiérarchie claire des priorités. ⚬ Cartes visuelles spécialisées avec sources pour garantir la crédibilité. ⚬ Sections rétractables pour plus de simplicité et d’efficacité.
Préparation et gestion optimisées	• Automatisation de l’analyse et de la récupération d’informations clients pour aider les agents à se préparer efficacement aux réunions ou appels. • Outils multitâches pour accéder rapidement aux données contextuelles tout en gérant plusieurs interactions. • Raccourcis d’action (CTA) pour : ⚬ Résumés prêts à l’emploi. ⚬ Emails préremplis. ⚬ Création automatique de tâches ou d’opportunités dans le CRM.

L’UX : Un levier stratégique dans un secteur financier compétitif

Dans un marché financier ultra-concurrentiel, une UX de qualité au sein des systèmes intégrés est un véritable atout différenciateur. En adoptant une approche centrée sur l’utilisateur, banques et assureurs dotent leurs agents et conseillers d’outils intuitifs et performants, renforçant ainsi leur efficacité, leur confiance et leur engagement.

Ce choix se traduit par une meilleure efficacité opérationnelle et une expérience client améliorée, favorisant satisfaction et fidélisation.

À l’ère de l’IA, l’UX devient encore plus cruciale : les institutions qui offriront des expériences fluides et optimisées à leurs équipes seront celles qui sauront tirer pleinement parti des opportunités du numérique.