Il est grand temps que le secteur de l’assurance s’occupe personnellement de ses clients.

Fonctionnez-vous avec – ou sans – un moteur de recommandation ?

 

En tant que responsable de l’architecture de l’information de votre entreprise, vous étiez probablement déjà en train d’améliorer l’expérience client dans une optique numérique, avant que la pandémie ne frappe. Et vous n’étiez pas les seuls: les DSI et les CTO des entreprises de tous les secteurs d’activité accéléraient les investissements dans l’IA et le numérique pour attirer et fidéliser les clients.

La pandémie a essentiellement relancé l’inévitable et aujourd’hui, les acteurs de l’assurance – comme tous les autres secteurs – sont confrontés à une concurrence acharnée pour personnaliser leurs offres afin de créer une croissance durable. Peu importe ce qui se passe sur le marché.

Dans un récent rapport Nvidia 2022 Trends Report sur l’état de l’IA dans les services financiers, l’enquête a révélé que l’utilisation de systèmes (ou moteurs) de recommandation qui incitent à prendre les meilleures décisions a connu une croissance des investissements de 230 % par an en moyenne.

Manquez-vous d’un élément essentiel dans votre stack tech IS/TI ?

Comme vous le savez, l’assurance n’est pas quelque chose que l’on achète, c’est quelque chose que l’on vend. Il existe une distance psychologique entre le client et le produit, ce qui crée un besoin énorme d’éducation pour améliorer les connaissances des clients en matière d’assurance.

En tant qu’assurés, nous avons tendance à acheter puis à ranger le contrat d’assurance à moins d’en avoir besoin. Nous (le secteur de l’assurance) pouvons éduquer nos clients d’une meilleure manière

Actuellement, les assureurs s’appuient sur ces piles de technologies pour offrir à son client l’assurance la plus adapétée à ses besoins:

 

• Le site internet: Fournit aux prospects et aux clients des informations générales sur les différentes offres et services.

• Les CRM: Les CRM fournissent aux agents des informations de base sur le client, mais le changement dans les renseignements sur les clients peuvent donner des renseignements essentiels et opportuns pour orienter le parcours de vente.

• Les Agents: Ce lien humaine agents à comprendre le contexte et les besoins du client, afin de les guider avec les bons contrats. Aujourd’hui, l’information sur le client se trouve chez l’agent.

• Le Moteur de génération de devis: aide l’équipe à configurer un contrat spécifique aux besoins du client, à un prix spécifique.

Ces éléments constitutifs ont tous leur place dans le processus d’acquisition et de prise en charge des clients. Mais comme nous l’avons vu au cours des deux dernières années d’impact pandémique, la “Grande Démission” est une tendance réelle qui rend plus difficile pour vous d’obtenir et de garder de bons agents. Cela crée une pénurie d’agents ; une variable dynamique qui rend plus difficile la création d’objectifs commerciaux axés sur les indicateurs clés de performance. Par ailleurs, seulement 15 % des consommateurs sont satisfaits de l’expérience en ligne proposés par leurs assureurs et à contrario 22 % des assureurs ont lancé des services numériques. Et pourtant, une expérience client axée sur le numérique permet de réduire la frustration des clients et d’améliorer l’efficacité des agents.

Dés lors, quels sont les changements à opérer pour protéger la croissance de votre entreprise au milieu de fluctuations constantes de la main-d’œuvre et des transformations numériques ?

Les arguments en faveur d’un moteur de recommandation piloté par des données

Les compagnies d’assurance reconnaissent qu’un moteur de recommandation piloté par des données est un élément essentiel pour se protéger contre les fluctuations du marché. Ces moteurs renforcent votre capacité à proposer une expérience unique au client et augmente ainsi, sa fidélisation et sa longévité dans le temps.

Les avantages d’un moteur de recommandation reposant sur la data sont nombreux :

Commençons par le client et pas par le produit

• Au lieu de pousser aveuglément des produits sur le marché, le moteur va d’abord détecter, voire anticiper un besoin potentiel de protection en fonction du risque évalué de manière proactive.
• En comprenant le changement de catégorie de risque (par exemple, une nouvelle zone pour les feux de forêt ou les inondations, ou des changements en matière de santé), les assureurs peuvent contacter le client de manière proactive pour l’informer des changements de couverture ou des nouvelles expositions au risque qu’il peut avoir.

Accélérez le choix et la sélection des clients

• La machine restreint les options du client, afin qu’il ne navigue pas sans fin, ce qui rendait son engagement difficile.
• Le moteur de recommandation accède aux données client collectées précédemment dans le cadre du processus de demande afin d’accélérer les délais de traitement des devis et les achats de couverture.
• Les clients s’intéressent aux choses qui les intéressent, donc lorsqu’ils voient un produit qui les concerne, ils y prêtent attention.
• Un moteur de recommandation personnalise ce processus en fonction de leurs besoins. Plus la valeur fournie est importante, moins le prix est un facteur déterminant.
• Comprendre les besoins des clients et y répondre rapidement avec les bons produits permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de fidéliser les clients et d’augmenter la continuité des affaires en cours.

Donnez à vos équipes marketing et de vente un avantage concurrentiel.

• Au cours du processus de vente, un moteur de recommandation comble le fossé entre les lignes de produits, créant ainsi une voie pour la vente incitative et la vente croisée en affichant le bon contenu au bon moment pour inciter à l’action.
• Un moteur crée une opportunité de réengager les anciens clients afin de les informer sur les nouvelles offres de produits qui n’étaient peut-être pas disponibles dans le passé.
• Le moteur de recommandation aide à capturer des mesures clés afin de mieux comprendre les comportements d’achat des clients, ce qui permet de découvrir de nouvelles stratégies de vente et des corrélations entre les produits qui n’étaient peut-être pas évidentes.
• Créez un avantage concurrentiel pour votre entreprise en offrant constamment des expériences qui répondent et dépassent les attentes des clients.
• Aidez à transformer vos clients en une source passive de génération de prospects ; les recommandations sont le moyen le plus précieux et le plus efficace d’obtenir de nouveaux clients.
• Conserver des clients est moins coûteux que d’aller en chercher de nouveaux.

Des parcours digitaux optimisés : un must pour une fidélisation des clients

“Mettre les entreprises sur une trajectoire de croissance nécessite une compréhension granulaire des clients, en créant des moments de vie qui comptent pour eux grâce à la personnalisation.” – Tendances émergentes de la consommation dans un monde post COVID 19, McKinsey & Company, 2022

Le secteur de l’assurance est en train de rattraper son retard sur les autres secteurs qui ont depuis longtemps investi dans une approche personnalisée des parcours numériques axés sur le client. Les raisons pour lesquelles il s’agit d’une activité intelligente sont bien documentées. Les résultats sont également éloquents…

Par exemple, regardez l’augmentation du chiffre d’affaires et de l’engagement que ces entreprises ont réalisé en adoptant un moteur de recommandation :

Aller de l’avant

La pandémie a provoqué des bouleversements du marché et de la main-d’œuvre que personne n’a vu venir. Prenez une longueur d’avance sur toute perturbation future en offrant ce que vos prospects et clients existants exigent maintenant (parce qu’ils ont été bien formés !): qu’en tant qu’assureur, vous les connaissez suffisamment bien pour leur fournir le meilleur soutien et les meilleurs conseils en ligne à chaque moments clés de leur vie. C’est aussi simple que cela. Et c’est à votre portée.

Envie de découvrir le fonctionnement d’un moteur de recommandation ? Lisez notre récent blog Zelros intitulé, 5 Tips to Chose Your Next Best Offer (NBO) Solution“

Contactez-nous dès aujourd’hui ou rendez-nous visite au stand A14 si vous êtes présent à Insurtech Insights USA